Innrammet Nu1JPGChatbot-trener                                                                                        robot skriver pcjpg

Chatbot er fortsatt så nytt at det er uklarheter både i forståelse av kunderelasjonen og når det gjelder anvendelse i forhold til kundeservice og kundesenteret. Det eneste som er klart er at denne programvareagenten som på egen hånd kan automatisere og løse konkrete oppgaver er kommet for å bli. Flere aktive boter er å anse som «FAQ-boter». Det vil si at de gir generell informasjon og således opptrer som en slags oppgradert søketjeneste der informasjonen er ekstrakter fra virksomhetens FAQ. Dette er således en bot som skaper minst mulig utfordring for seg selv. En chat-bot skal imidlertid kunne utføre det som navnet tilsier; å chatte. Hvilket betyr å skulle skape en samtale, med andre ord en toveis dialog. Det er her skillet mellom «FAQ-boten» og chatboten fremkommer.

Som i all dialog har vi to ulike verbale uttrykksformer; som i sin natur har helt forskjellig påvirkning på mottakere: Informasjon og Kommunikasjon. I praksis betyr sistnevnte å stille spørsmål. Eller snakke til og snakke med, slik vi jobber med i kurs og treninger. Utfordringen for en bot er å kunne gi et relevant svar når kunden stiller et spørsmål. Jo mer åpent spørsmål, jo sterkere utfordrer boten sin egen evne. Og omvendt; jo mer ledende spørsmål, jo enklere for boten å gi et godt svar. Og når en «FAQ-bot» i all hovedsak gir informasjon og produkter og tjenester, oppstår det i liten grad en utfordrende dialog.

La oss ta det bredere perspektivet, chatboten skal være en form for kundeservice og øke tilgjengeligheten og tilbudet i forhold til det som vårt manuelle kundesenter gir. Det vi vet om kunder er at deres vurdering av servicegrad og tilfredshet bestemmes av forholdet mellom opplevelse og forventning. Dersom kundens forventning ikke blir tilfredsstilt, blir kunden mindre fornøyd. I botens verden får det en åpenbar konsekvens: Dersom kunden opplever at boten inviterer til å stille spørsmål på ethvert tema, men deretter ikke klarer å svare, har boten sparket seg selv på leggen. Boten bør derfor være varsom med å invitere til noe som den deretter ikke evner å levere.

 Nøkkelen til en positiv kundeopplevelse ligger i å styre dialogen slik at kundens spørsmål faktisk blir besvart til kundens tilfredshet. Selve teknologien med AI og programmer der boten kan benytte empiri til å «tenke seg» hva kunden spør om, gjør kontinuerlige og betydelige fremskritt. Ergo vil botene bli stadig smartere. Men fortsatt vil den kundeopplevde dialogen som boten skaper i stor grad avhenge av hvordan boten trenes.

 Rådet er å gjøre botens invitasjon på en slik måte at den ikke utfordrer seg selv mer enn den faktisk kan håndtere. I praksis betyr det at valget står mellom en «FAQ-bot» der fallhøyden er minimal, og en chat-bot der dialogen styres til botens kunnskapsområde fra første utsagn. Boter som har dagens «normale kapasitet» bør således åpne med å styre dialogen inn på trygge områder, i stedet for å stille seg «lagelig til for hugg» med «hva kan jeg hjelpe deg med». 

Numberone v/Stein Erik Egeberg er Norges første autoriserte robot-trener basert på samarbeidet med Terki Software som utvikler en unik hybridbot.