Status for «FAQ-bot» og chatbot; , utfordring og forbedring

Status for «FAQ-bot» og chatbot; , utfordring og forbedring

Chatbot er fortsatt så nytt at det er uklarheter både i forståelse av kunderelasjonen og når det gjelder anvendelse i forhold til kundeservice og kundesenteret. Det eneste som er klart er at denne programvareagenten som på egen hånd kan automatisere og løse konkrete oppgaver er kommet for å bli. Men hva er status, og hvordan fungerer egentlig dagens boter?

Flere aktive boter er å anse som «FAQ-boter». Det vil si at de gir generell informasjon og således opptrer som en slags oppgradert søketjeneste der informasjonen er ekstrakter fra virksomhetens FAQ. Dette er således en bot som skaper minst mulig utfordring for seg selv. En chat-bot skal imidlertid kunne utføre det som navnet tilsier; å chatte. Hvilket betyr å skulle skape en samtale, med andre ord en toveis dialog. Det er her skillet mellom «FAQ-boten» og chatboten fremkommer.

Som i all dialog har vi to ulike verbale uttrykksformer; som i sin natur har helt forskjellig påvirkning på mottakere (her: les kunden). Vi har informasjon - og vi har kommunikasjon. I praksis betyr sistnevnte å stille spørsmål. Eller snakke til og snakke med, slik vi jobber med i kurs og treninger. Utfordringen for en bot er å kunne gi et relevant svar når kunden stiller et spørsmål. Jo mer åpent spørsmål, jo sterkere utfordrer boten sin egen evne. Og omvendt; jo mer ledende spørsmål, jo enklere for boten å gi et godt svar. Og når en «FAQ-bot» i all hovedsak gir informasjon og produkter og tjenester, oppstår det i liten grad en utfordrende dialog.

Vi kan se på noen av dagens operative boter, hvordan åpner de dialogen og derved styrer den? I hvilken grad stiller de seg «lagelig til for hugg» ved måten de uttrykker seg på?

(Anonymiserte, reelle eksempler fra velkjente norske bedrifter pr. 15.2.2019)

«Hei! Jeg er NNs nye chatbot. Jeg kan kun svare på generelle spørsmål.»

«Hei, jeg heter NN og er en robot! Jeg svarer på generelle spørsmål om XXX og kundeforhold. Jeg er fortsatt under opplæring og forstår best hele setninger med korte og presise spørsmål.»

«Hei på deg! Jeg heter NN og er NNs chatrobot :-) Hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Jeg er NN-Bot. Hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Jeg er NN Chatbot.  Jeg hjelper deg gjerne med generelle spørsmål om våre produkter og tjenester.»

«Hei! Du snakker med chatroboten, NN. Hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Hei! Jeg er NNs chatbot. Hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Hei på deg! Jeg er NN, NNs nye chatbot, og kan hjelpe deg med spørsmål om XXXX. Husk at jeg er en robot, og at jeg liker best korte og presise spørsmål.»

«Hei, jeg er NN, NNs chattende robot! Jeg kan mye forskjellig, og forstår deg best om du skriver korte meldinger, skriver akkurat det du lurer på, ikke skriver personlig informasjon. Hva lurer du på?»

 La oss ta det bredere perspektivet, chatboten skal være en form for kundeservice og øke tilgjengeligheten og tilbudet i forhold til det som vårt manuelle kundesenter gir. Og hva vet vi om kunder; deres vurdering av servicegrad og tilfredshet er forholdet mellom opplevelse og forventning. Sagt på en annen måte; dersom kundens forventning ikke blir tilfredsstilt, blir kunden mindre fornøyd. I botens verden får det en åpenbar konsekvens: Dersom kunden opplever at boten inviterer til å stille spørsmål på ethvert tema, men deretter ikke klarer å svare, har boten sparket seg selv på leggen. Boten bør derfor være varsom med å invitere til noe som den deretter ikke evner å levere. Flere av botene i eksemplene ovenfor stimulerer kundens forventning, og dersom botene ikke er svært velutviklet og godt trent opp, er det en åpenbar risiko for at kunden blir skuffet.

 Hvor ligger nøkkelen til en positiv kundeopplevelse ved at boten styrer dialogen slik at kundens spørsmål faktisk blir besvart til kundens tilfredshet? Selve teknologien med AI og programmer der boten kan benytte empiri til å «tenke seg» hva kunden spør om, gjør kontinuerlige og betydelige fremskritt. Ergo vil botene bli stadig smartere. Men fortsatt vil den kundeopplevde dialogen som boten skaper i stor grad avhenge av hvordan boten trenes.

 

Rådet er å gjøre botens invitasjon på en slik måte at den ikke utfordrer seg selv mer enn den faktisk kan håndtere. I praksis betyr det at valget står mellom en «FAQ-bot» der fallhøyden er minimal, og en chat-bot der dialogen styres til botens kunnskapsområde fra første utsagn. Og for alle operative boter med dagens «normale kapasitet» betyr det at åpningen med «hva kan jeg hjelpe deg med» bør endres.


https://www.linkedin.com/in/steine/