Selgere og kundebehandlere blir overflødige?

Vi må bare erkjenne det; dataalderen er fortsatt i en tidlig fase, vi ser foreløpig bare konturene av det som kommer. Vi som er opptatt av salg, kundesenter og forretningsutvikling, og som har levd et liv der nettopp dette har vært vår profesjon basert på menneske-til-menneske interaksjon, hva ser vi komme? Vil datamaskiner og roboter (chatboter) gjøre både selgerne og kundebehandlerne i kundesenteret overflødige?

Hva er situasjonen? Jo - sant; inbound marketing basert på effektiv innhenting av respons vil bli mer og mer vanlig. Og ja – også sant; chatbotene vil bli mer og mer effektive til å hjelpe kundene med de «intensjonene» de har når de tar kontakt.

Men for å ta selgerne først: I og med at kundene som selgerne faktisk får kontakt med har gjort mye (50-80 %?) av vurderingen og beslutningen på forhånd, vil selgernes kommunikasjons- og påvirkningskompetanse bli enda mer avgjørende enn før: Nettopp fordi selgerne vil møte betydelig færre kunder, og de som de møter vil være langt mer kunnskapsrike og dermed forvente mer av selgerne. Selgernes evne til å styre kundesamtalen basert på konkrete nytteverdier for sine produkter vil måtte forbedres. Jfr. Norsk Selgerskoles viktige postulat: «Salg er å stille det riktige spørsmålet til rett tid».

Hva med kundesenteret? Med stadig flere chatboter blir det vel ikke behov for mennesker? Men er det egentlig noen bedrifter og virksomheter som er helt like? Nei… hvilket betyr at ingen chatboter som etter hvert kan bli matet med fler og fler «kjente og vanlige» intensjoner (og tilpassete svar) vil kunne håndtere spesifikke og bedriftsegne intensjoner. Noen må med andre ord mate chatboten som den enkelte bedriften benytter. Hvem skal mate chatboten i din bedrift? Hvem er i stand til å gjøre den jobben? Jo, det er medarbeiderne i kundesenteret, det er de som har erfaringen med kundenes varierte og spesielle henvendelser. Medarbeidere i kundesenteret får dermed nye roller, med robottrenerne som sentrale ressurser.

Selgere og kundebehandlere blir ikke overflødige. Men utviklingen krever oppgradert kompetanse og nye roller. Virkelig en spennende utvikling! Hva gjør din bedrift?