Kundesenteret: Omvendt proporsjonalt i den digitale fremtiden

Vi vet at antall henvendelser til det «gamle kundesenteret» går ned. Det var der våre medarbeidere fikk snakke med kundene (tidlig) i en beslutningsprosess, og dermed kunne påvirke deres beslutning. I og med at kundene i dag skaffer seg informasjon på egen hånd via internett der de ser omdømmekarakterer og brukerevaluering for de tjenester og produkter de er interessert i, er mye av beslutningen tatt før de henvender seg til et kundesenter. Denne utviklingen er bare i startfasen.

Hva betyr dette for vårt kundesenter? Hvilken konsekvens får dette for våre medarbeidere og kvaliteten på kundeopplevelsen? Det faktum at vi vil få færre samtaler menneske-til-menneske, i og med at robotene/chatbotene vil ta over mer og mer av kundekontakten, betyr at våre kundebehandlere må bli enda dyktigere i å tolke, kommunisere og styre kundene når samtalemuligheten først byr seg. Chatbotene vil bli bedre og bedre trenet med smartere AI og videreutviklete språkpakker, og beslutningene til kundene vil i større og større grad skje uten menneske-til-menneske dialogen.

Konsekvensen blir dermed at det blir en omvendt proporsjonal utvikling, der antall kundesamtaler går ned, og kvaliteten på samtalene må gå opp. Kundesenteret får en ny hverdag, med spissere trening og økt breddekompetanse. Kompetanseplanen vil bli enda mer sentral. Og dyktige kundebehandlere får oppgaven som bot-trenere, som igjen medfører at chatboten vil bli i stand til å gi stadig bedre kundeopplevelser. Kundens behov for å overføres fra chatboten til et menneske vil over tid bli redusert. Og når det først skjer, må våre kundebehandlere være best i klassen!

Spørsmålet er; hvordan ruster din bedrift og deres kundesenter seg til det som kommer?