Inbound marketing og chatbot: Hvordan påvirkes kravet til økt selgerkompetanse?

Inbound marketing og chatbot: Hvordan påvirkes kravet til økt selgerkompetanse?

I tidligere innlegg har fokuset vært at stadig mer kunnskapsrike kunder medfører et klarere skille mellom de gode selgerne og de «gjennomsnittlige». Den naturlige årsaken er at den tradisjonelle styringen av samtalen flyttes fra selgeren til kunden. Kundenes kunnskap er dels et resultat av eget initiativ (jfr. et annet tidligere innlegg om Google’s testperson Cathy og hennes 900 interaksjoner!), og dels initiert av systematiske nett-aktiviteter fra bedriften som selgeren representerer. Sistnevnte har vi lært som inbound marketing de siste 10-15 årene, der bedriften får sin umiddelbare «fortjeneste» gjennom den responsen som spredningen av interessant og lærerikt «innhold» skaper. Fortjenesten er at selgerne får henvendelser fra potensielle kunder som har tilegnet seg kunnskap, og aktuelle «leads» som de kan følge opp. Hva er så de sentrale konsekvensene for selgerne?

Det kan slå to veier: Ved at selgerne får tilgang til potensielle kunder som selv aktiviserer respons, og som derved gjør selgerne mer reaktive. Eller ved at selgerne blir utfordret til å videreutvikle sin kundesamtale for å møte den kunnskapsrike kunden. I dette bildet vil det være en rekke ulike forhold som påvirker resultatene både på kort og lang sikt. For mange bedrifter er den første erfaringen at den økte interessen fra potensielle kunder og økt antall «leads» gir en positiv salgseffekt. (Responsen henger naturlig nok sammen med kvaliteten på det «innholdet» som bedriften sprer på nettet.) Men hva når denne typen ingeniørmessig, nettbasert markedsføring blir like vanlig som tradisjonell annonsering og DM, og de fleste konkurrerende bedrifter behersker den? Hvor står selgerne da?

På kort sikt – og fortsatt; pr. i dag – vil det være mulig for selgerne å nyte en mer reaktiv og «status quo» posisjon når det gjelder økt kompetanse. Men det vil ikke vare. Etter hvert som inbound marketing og både reaktive og sågar proaktive chatboter blir en del av vår felles hverdag, får selgerne i de ulike konkurrerende bedriftene en betydelig større utfordring. Fra et salgsfaglig perspektiv består selgerens innarbeidete salgssamtale av mer «informasjon» enn «kommunikasjon», og det er nettopp her utviklingspotensialet ligger. Med andre ord; det er her vi vil merke behovet for økt kompetanse.

Hvordan skal så salgssamtalen utvikles fra reaktiv til proaktiv? På hvilken måte skal selgerne kunne formidle produktkunnskap og nytteverdier slik at kundene får lyst til å kjøpe selgerens produkt eller tjeneste – i stedet for konkurrentens? Det vil nok være ulik tilnærming til denne utfordringen, men økt bevissthet om beslutningspsykologi og klarere fokus på individuelle «nytteverdier» vil bli sentralt i samtalen for å kunne styre overfor den kunnskapsrike kunden. Herunder vil vi få en ny forståelse og derved mer bevisst anvendelse av spørsmål.

Hvordan er situasjonen hos selgerne i din bedrift? Hvordan har inbound marketing påvirket selgerne - foreløpig? Hva er planen for videre utvikling i det perspektivet vi ser?