Hva skjer når dagens selgere møter den kunnskapsrike kunden?

Hva skjer når dagens selgere møter den kunnskapsrike kunden?

Som nevnt i tidligere artikler har kundene i vår digitale tidsalder langt mer kunnskap enn tidligere. Internett gir ubegrenset mulighet for research og utvidelse av kundenes referanseramme. (Jfr. Cathy’s 900 interaksjoner som førte til kun 2 kontakter med selgere.) Hva er den praktiske konsekvensen for selgerne som møter kunnskapsrike kunder? Hvor ligger de åpenbare og nesten «automatiske» fallgruvene?

Vi vet at salg handler om styring (av kundesamtalen). Og at styring betyr å ta initiativ. Å ta initiativ betyr å stille spørsmål. Fra Norsk Selgerskole har vi at salg er «å stille de riktige spørsmålene til rett tid». Men hva skjer i kommunikasjonen når kunden på bakgrunn av sin kunnskap møter selgeren med en serie godt forberedte, konkrete spørsmål?

Vår menneskelige natur og hele vår oppdragelse har lært oss at når vi blir spurt om noe, skal vi svare. Og svar betyr i all hovedsak å gi informasjon, respondere på det konkrete temaet vi blir spurt om. Og det er nettopp her selgerens fallgruve ligger!

For å unngå at selgeren blir nok et «oppslagsverk» og en informasjonskanal for kunden, for derved at kunden «skal hjem og tenke på det», må selgeren overta styringen i samtalen. Samtalen starter med at kunden har initiativet – stiller spørsmålene – og selgeren må mestre kunsten å ta tilbake initiativet på en måte som både er respektfull og interessant for kunden!

Dagens selgere må få utdelt en god verktøykasse. Denne må inneholde enkle og praktiske verktøy som gjør at uansett hvilket spørsmål den kunnskapsrike kunden stiller, og uansett i hvilken retning selgeren ønsker å styre samtalen videre, har selgeren effektive, brukervennlige verktøy for hånden. Det er ikke behov for mer enn 3 ulike verktøy i kassen, som hver er spesielt egnet til å møte kundens ulike spørsmål.

Hvilke styringsverktøy ligger i verktøykassen til selgerne i din bedrift?