Hva med KAMer, selgere og porteføljeforvaltere når digitaliseringen utvanner kundelojaliteten?

Hva med KAMer, selgere og porteføljeforvaltere når digitaliseringen utvanner kundelojaliteten?

Det er et uomtvistelig faktum at vår digitale hverdag gir oss en helt ny situasjon for kundelojalitet. Når kundene ved enkle tastetrykk kan velge, og velge bort leverandører, og relasjonen mellom kunder og leverandører derved blir mer og mer upersonlig, får vi en stadig større utfordring: Hvordan skal vi forholde oss til kundene og videreføre og bygge lojalitet? Hvilke medarbeidere kan fortsatt påvirke kundelojaliteten?

For KAMer, porteføljeforvalterne og B2B selgere blir to dimensjoner avgjørende; frekvensen for kundekontakten og hvordan denne kontakten får frem kundens nåsituasjon – dvs. hvor tilfreds kunden er, hva som er kundens aktuelle preferanser, ønsker, behov, og hvilke planer kunden har for fremtiden. Medarbeidere har imidlertid ulik holdning til denne type aktive kundeoppfølging, og det er betydelig forskjeller på hvor aktive de «tør» å være når det gjelder å stille de viktige spørsmålene for å kartlegge. (Dette på grunn av de individuelle, forskjellige personprofilene blant medarbeiderne. Jfr. den store forskjellen mellom Vennlige og Entusiastiske personprofiler!)

Hvor står vi så i dag? Hva må vi forberede oss på i tiden fremover? Vi får økt digitalisering. Kundene skaffer seg bedre informasjon og mottar flere konkurrerende tilbud via nettet. Dette medfører mindre personlig kundekontakt. Resultatet er redusert kundelojalitet. Konsekvensen for selgerne er først og fremst at kompetansen i kundesamtaler må videreutvikles. Og en konsekvens for lederne som ansetter selgere blir at personlighet må tillegges enda større vekt. Medarbeidere som skal ha en proaktiv rolle overfor kundene og forvalte kundeporteføljene må rett og slike like å ta kontakt med kunder! De må trives med å ta mange kundesamtaler og møter, og de må føle det naturlig og inspirerende å ta konkrete initiativ og styre samtalene med de riktige spørsmålene til rett tid.

Hvordan er situasjonen i din bedrift? Hvilke tiltak er iverksatt – og hva er planen for videre?