Hva er de 2 hovedutfordringene for kundesenteret i B2C virksomheten?

Hva er de 2 hovedutfordringene for kundesenteret i B2C virksomheten?

For bedrifter som betjener privatmarkedet er endringen enda raskere enn hos B2B virksomhetene. Mer og mer av bestillinger og salg skjer på nettet. Det manuelle arbeidet blir i større grad fokusert på distribusjon og oppfølging fra kundesenteret. Men så lenge bestilling og distribusjon fungerer, og levert vare er i henhold til kundens forventning, blir det mindre relevant å henvende seg til et kundesenter.

Stadig flere chatboter vil også bidra til at den personlige kundekontakten blir redusert. Med fortsatt utvikling av robot-teknologien som gjør boten bedre i stand til å gi gode kundeopplevelser og fullføre kundens ærend, vil kunden få mindre behov for å snakke med et menneske. De tilfellene der kundene imidlertid fortsatt vil ønske en personlig samtale, er når det er misnøye og kunden klager. Og det er nettopp i møte med misfornøyde kunder at kundebehandlerens dyktighet settes på prøve.

Og fordi denne typen kundesamtaler blir en større andel, må kundesenter-medarbeiderne ha ferdigheter som «psykologer», og mestre hvordan samtalen styres slik at tap av kunden unngås. Med den kraften som sosiale medier har vil dette få uheldig konsekvens for omdømmet. Det er også en kjensgjerning at marginer presses mer og mer. Dermed blir evnen til å drive mersalg når kunden faktisk er i kontakt med en medarbeider i kundesenteret, viktig.

Hvorvidt mersalg faller naturlig og er komfortabelt er direkte knyttet til personprofilen. Naturlig karaktertrekk for en «Vennlig» profil er at salgsinitiativ er ukomfortabelt. Mens en «Entusiastisk» profil vil være komfortabel med mersalgsinitiativ.

Den andre hovedutfordringen er dermed hvordan lederne evner å rekruttere medarbeidere med ønsket personprofil. Det vil ikke lenger være tilstrekkelig med et godt inntrykk i intervjuer der kandidatene kommuniserer godt og "er glad i kundekontakt», samt har erfaring med å jobbe i kundesenter. Utvelgelsen der skillet mellom «serviceprofiler» og «selgerprofiler» kartlegges, vil således bli avgjørende.