«Fremtidens kundeservice er digital»… Er den virkelig det?

«Fremtidens kundeservice er digital»… Er den virkelig det?

Det er flere grunner til at du kjenner igjen påstanden. Og den er også delvis korrekt... Bare «delvis»? La oss dvele litt ved hva begrepene «kunde» og «service» egentlig representerer. Som kunde har du ikke bare forventninger til det produktet du skal få levert, men også til hvordan du behandles og blir fulgt opp. Da handler det nettopp om den «servicen» du opplever. Tenk bare på sist gang du gikk inn i en (fysisk) butikk for å kjøpe noe du hadde bestemt deg for, men forlot butikken uten å ha kjøpt noe fordi du ikke fikk den betjeningen du ønsket. Vi mennesker vil alltid ha behov for personlig kontakt, ikke minst for å trygge oss når vi skal ta en beslutning.

Javisst; noen produkter kjøper vi allerede uten å ha personlig kontakt med en selger. Slik vi har vent oss til når det gjelder klær, musikk, flyreiser m.m. Men har vi da opplevd «kundeservice»? Om du er selger av digitalt utstyr og løsninger, vil du kanskje mene at nettsiden som kunden kjøper fra, i seg selv representerer «kundeservicen»? Men når kunden skal reklamere på produktet som ikke svarte til forventningen, hvor må kunden da henvende seg, og til hvem?

Vi har allerede blitt vant med å kommunisere med en chatbot. Og chatboten er i sin natur den ultimate formen for digital kundekontakt. Men de fleste av dagens chatboter evner bare å hjelpe kunden et stykke på vei, eller hjelpe kunden med enkle forespørsler som abonnement, betalingsendring og generell (dvs. upersonlig) informasjon. Når kundens ærend blir mer detaljert, personlig og komplekst vil chatboten komme til kort, og det blir behov for kontakt med en «ikke-digital» kundeservice representant som fortsatt er og vil være… et levende menneske.

Konklusjon: Fremtidens kundeservice er bare delvis digital.

(Om chatbot, kundeservice og kundesenter… se kommende artikkel.)


https://www.linkedin.com/pulse/fremtidens-kundeservice-er-digital-den-virkelig-det-numberone-no/?pub...

https://www.facebook.com/RessursutviklingAs/