En (chat)bot er en (chat)bot? Eller? (…hva med kundeopplevelsen?)

Gårsdagens analoge kundesenter som kjennetegnes ved at det var et desentralisert relasjonssenter er historie. I dag snakker vi om automatisering og sentralisering, der fokus er rettet mot robotisering i form av chatbot. Hvor langt har din bedrift kommet? Har dere allerede implementert en bot, eller er dere i tenkeboksen?

Når kunder kontakter deres bedrift, hvordan skjer det? Telefonen benyttes fortsatt. E-post likeså. SMS? Og chat? Møter kundene chat med et mennesker eller med en bot? Mange kunder vil etter hvert bli komfortabel med en «robot-chatbot». Men hva når roboten ikke er lært opp til å svare på det kunden spør om?

Det er nettopp her du bør være oppmerksom dersom dere skal investere i en bot. Tror du at kundene vil foretrekke en sømløs overgang fra roboten til et menneske i kundesenteret? Eller tror du at kunden finner det like greit å bli informert av roboten om å ringe et telefonnummer for å få svar fra et menneske som har svaret på spørsmålet, men som kunden først må orientere om saken på nytt?

Vi er ennå tidlig i robotiseringen, men vær bevisst på hva du ønsker i deres bedrift, hvordan skal kundene få den beste opplevelsen fra deres kundesenter – inklusiv både chatbot og mennesker. Det er forskjell på de bot løsningene som finnes på markedet. Ikke minst fordi språkpakkene som boten er avhengig av, fortsatt har store begrensninger. Ergo er den sømløse overgangen fra bot til menneske en viktig del av kundens opplevelse. Og bot trenerne får en helt sentral rolle i det nye kundesenteret.