Chatboten; hva med kundetilfredshet og veien videre?

Chatboten; hva med kundetilfredshet og veien videre?

Vi opplever økende interesse for å implementere chatbot både blant bedrifter og offentlige virksomheter. Økningen i antall aktive boter har økt etter hvert som stadig flere har sett at konkurrentene har en bot på sine nettsider. Hvor står vi i dag? Boten er alltid på jobb, trenger ikke hverken pauser eller søvn for å være parat, den er der når kunden trenger den. Og da er vel både kundene og dermed bot-eieren tilfreds?

Utbredelsen av chatbotene er dels drevet av den teknologiske utviklingen som de fleste observerer, men som mange av oss digitale innvandrere ikke helt eier. Og dels er den påvirket av vissheten om at dette er fremtiden, og «vi kan jo ikke være den som henger etter». Spesielt ikke når vi ser at konkurrentene satser. Dermed selges det flere boter i dag enn tidligere, i hovedsak formidlet av unge, dyktige selgere med teknisk innsikt. Men hva er det egentlig som kjøpes?

Sagt på en enkel måte; chatboten er et dataprogram. Uansett hvilken leverandør som velges, det bot-kunden får er et program som blir en del av virksomhetens kundesenter og markedskommunikasjon. Dataprogrammene blir stadig forbedret; kunstig intelligens blir stadig smartere. Bot-kundene får alle den samme muligheten – og samtidig den samme utfordringen: For boten leveres ikke med evnen til å håndtere alle de dialogene som bot-eierens kunder initierer.

Boten må programmeres, med andre ord; den må instrueres og trenes. Boten må gis den samme kunnskapen om virksomheten og om produktene som bot-eieren tilbyr sine kunder, enten bot-eieren er en bank, et forsikringsselskap, en strømleverandør, driver varehandel, er en kommune, en offentlig instans eller opererer innen enhver annen virksomhet. Boten må kunne svare kundene slik som botens menneskekollega i kundesenteret gjør. Og det er nettopp her utfordringen ligger. Og kundetilfredsheten speiler naturligvis botens løsningsgrad. Og hvordan er egentlig løsningsgraden i dag?

Det er både åpenbart og naturlig at ulike virksomheter trener sin bot forskjellig. Konsekvensen er at botene har varierende evne til å løse kundenes ærend. Dette avgjør i sin tur kundens opplevelse og dermed kundetilfredsheten. Generell erfaring er at løsningsgraden for dagens boter er i størrelsesorden 30%. I praksis betyr det at 7 av 10 kunder ikke får den hjelpen av boten som de søker. Hva er årsaken? Er dette hensiktsmessig og godt nok for bot-eierne?

Kundens opplevelse av en bot er avhengig av to forhold: Først at boten rent teknisk klarer å håndtere dialogen. Og deretter at boten er programmert (instruert) slik at den faktisk både vet svaret på kundens spørsmål, og samtidig er trenet slik at den evner å styre dialogen på en måte som ikke ender i linker, looper og «jeg forstår ikke». Det handler således om bot-eierens kompetanse i styrt kommunikasjon, og hvor godt denne kompetansen er overført til boten. Utfordringen er å styre dialogen slik at kunden hele tiden ledes mot den informasjon som boten faktisk har, og samtidig unngå å invitere til inn på områder som boten ikke er trenet i (les: informasjon som ikke er lagret og tilgjengelig i dataprogrammet).

Kunder opplever for ofte at dagens boter er en ny form for den kjente FAQ’en. Og da er jo ikke hverken formålet og potensialet for en bot på langt nær tatt ut. Hvor går så botens vei videre?

Teknologisk er boten i dag i stand til å mestre de aller fleste kundedialoger. Men vi er fortsatt i en læringsfase. Både som bot-eier og kunde er vi i ferd med å venne oss til at boten er en del av virksomhetens kundesenter. Hittil har vi kommet til et stadium der bot-eierne synes fornøyd med en løsningsgrad i størrelsesorden 30%. Samtidig opplever kundene at boten ikke svarer til forventningene om kundeveiledning. Det er dermed lett å tenke seg hva neste fase i botens og kundens sameksistens blir: Bot-eiernes fokus flyttes fra at «nå har vi også en bot» til å se på hvordan botens reelle funksjon er, det vil si at ikke selve teknologien, men i hvilken grad botens løsningsgrad og dermed kundetilfredsheten kan økes.

Bot-eierne må lære opp boten til å mestre flere dialoger på en måte som øker løsningsgraden. De vil bevege seg fra å være tilfreds med å ha implementert en operativ bot til å bruke større ressurser på å videreutvikle kommunikasjonen som boten har med kundene. Det vil bety at botens menneskekolleger i kundesenteret får en mer aktiv rolle i botens tilværelse, og at samarbeidet med virksomhetens tekniske avdeling og markedsavdeling intensiveres. Kunnskapsrike kolleger innen salg og marked blir viktige(re) ressurser etter hvert som bot-eierne erfarer at boten teknisk sett fungerer ok i integrasjonen med virksomhetens øvrige datasystemer, men at boten må bli flinkere i jobben sin. I tiden fremover vil vi få «interne bot-trenere» som bokstavelig talt vil bli verdifulle i å øke botenes løsningsgrad og virksomhetenes kundetilfredshet.


linkedin.com/in/steine