Chatbot… «beklager, jeg forstår ikke…»

Chatbot… «beklager, jeg forstår ikke…»

Chatboten kommer snart til et sted nær deg. Om den ikke allerede har kommet? Kanskje nettopp i bedriften du jobber? Vi har først fått den reaktive chatboten. Den proaktive har imidlertid allerede begynt å røre på seg. Men la oss kort se på den vi allerede kjenner - den reaktive; noen enkle råd når bedriften din skal «ansette» din nye 24/7 kollega.

Den første beslutningen er hva skal chatboten faktisk gjøre? Hvilke oppgaver skal den håndtere, og hvilken kompetanse og kapasitet har vi i bedriften til å samarbeide med denne nye kollegaen ? Svarene her gir grunnlaget for å velge hvilken type bot som er mest hensiktsmessig: Det vil si; skal boten aktivt trenes av egne medarbeidere, eller skal bot-leverandøren utføre denne oppgaven?

Uansett hvem som skal instruere og trene botkollegaen; som alltid må vi se vår virksomhet fra kundens side. Det betyr at vi må trene boten slik at dialogen styres så presist at kunden ikke skal oppleve «beklager, jeg forstår ikke…» eller at den går i loop slik at kunden får det samme svaret flere ganger. Legg derfor mye innsats i å bygge dialogen slik at boten gis best mulig forutsetning på å svare konkret på det kunden spør om. Dette betyr at både innholdet og formen på botens utsagn blir avgjørende. Og hver gang boten glemmer at den ikke må avslutte med et punktum, øker sjansen for at botens neste respons nettopp blir… «beklager, jeg forstår ikke…» eller et svar kunden allerede har fått.

Etter hvert som både AI og språkpakker videreutvikles vil botkollegaen forsterke sin egen utdanning. Men om din bedrift i disse dager holder på med å lære opp eller setter en chatbot i arbeid, bruk tilstrekkelige ressurser i treningen slik at kundene får en god opplevelse. Detaljene i dialogen bestemmes av kvaliteten på treningen som boten gis. Og, husk… chatboten er en svært viktig ny selger i vår digitale tidsalder!